政策：
为酒店各部门及餐饮部员工了解营业部及其功能设置。
程序：
餐饮营业部是在餐饮部日常营运中起着非常重要的与作用，是一个承上启下的沟通部门，是餐饮产品的销售部门，是餐饮部连接客户的重要桥梁。
（一）处在前厅与后厨之间，起到沟通前厅与后厨及和各部门沟通的作用。
①及时把厨师部的新产品推荐给客人，是一个新产品与新知识的倡导者。
②把厨部的急推，沽清品种作相应处理的人，是一个节约成本，避免浪费的人，是利润的创造者。
③把客人的意见、建议，要求及时准确地和厨部沟通，把握客人口味，习惯，特殊要求，并能提供快速准确的服务者。
（ 二 ）营业部是酒店各个部门沟通的重要枢纽。处在酒店内部与外部之间，是酒店创造利润的关键环节，是酒店形象的策划，推广者。
（1）一般酒店营业部主要接待的客户群体为来电预定客户与上门咨询预订客人，营业部的主要任务就是接待好客人，写好每一张菜单并和客人接触交流，获取第一手的建议或其它信息，建立客户消费档案，建立短信平台，定期对客户进行进行回访，电话回访，问候及餐饮促销活动的宣传等。
（2）营业部是区分消费前与消费后的一个分水岭，是创造利润的关键环节。行业内有一句话“你推什么，顾客就吃什么”，也就是说，顾客来酒店消费，很多时候，他所吃的东西很多时候他自己也不会想到要去吃。所以一个营业部，他所有工作人员可以创造的利润空间是无限的，一批训练有素，专业知识过硬的队伍，往往可以倡导饮食潮流，让酒店的销售客上到一个新的台阶。我们经常可以看到，在我们的身边，总会有那么几个人，他经手写的菜单基本上都是大单，而且搭配得很好，客人吃了之后，很满意而且表扬他。也经常可以看到有些营业员，酒店急推的品种，他可以很容易就把急推的任务完成。这说明，顾客不是专家，但我们自己必须是专家，才能安排好，让客人吃得放心、舒心、开心。
主
题: : 营业部简介及功能 制订部门：餐饮部营业部
纪
录：第一次编制 档
案
号
：P&P/F&B/xxx
制
订
人 : 营业部经理
生效日期：
2011 年 2 月 18 日
审
批
人 : 总经理
主
题: : 基本素质
制订部门：餐饮部
纪
录：第一次编制 档
案
号
：P&P/ F&B/xxx
制
订
人 : 餐饮营业部经理
生效日期：
2011 年 2 月 18 日
审
批
人 : 总经理
政策：营业部工作人员基本素质
程序：
1. 性格 每个营业部人员应当是有技巧的，有礼貌的和有幽默感。应该与客人以愉快的和良好的方式进行交谈，在适合的时候微笑并保持良好的心情。只有这样做才能提高自己的销售技巧并巩固酒店的良好形象。
2. 态
度
正确的接近客人的态度是成功的关键， 营业部人员不应卑躬屈膝，但应该能预见到客人的需求和期望。
3. 准
时 这是最重要的一点。如果营业部人员上班以至迟到，那表示对工作缺乏兴趣，同时也表示对客户和上级都缺乏尊敬。
4. 销
售 营业部人员必须对完全了解自己所工作的酒店。
5. 紧
迫
感
快速但是细心和有效率的服务是增加酒店收入的关键，每个营业部人员都应该具备紧迫感。
政策：
各营业部员工必须注意卫生及仪表仪容。
主
题: : 仪容仪表
制订部门：餐饮营业部
纪
录：第一次编制 档
案
号
：P&P/ F&B/xxx
制
订
人: :餐饮营业部经理 生效日期：
2011 年 2 月 18 日
审
批
人 : 总经理
程序：
1. 要有专业形象及工作态度。
头发和指甲必须是干净和修饰整齐。
口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）。
女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓。
工装必须干净整齐。
不可以佩带首饰（除婚戒外）。
要准备两套工装以便更换。
穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装定期送至制服房清洗更换。
2. 客人在场时，应集中注意力，目光要注视对方。
3. 掌握熟练服务技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己 充满自信，对工作生活充满热情。
4. 有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。
政策：确保营业部具备基本的设施来完成其工作。
主
题: : 营业部管理政策
制订部门：餐饮部
纪
录：第一次编制 档
案
号
：P&P/ F&B/xxx
制
订
人 : 餐饮营业部经理
生效日期：
2011 年 2 月 18 日
审
批
人 : 总经理
程序：
1. 营业部应当每时每刻都保持干净和整洁。
2. 营业部的电话必须保证畅通的状态。
3. 存放重要客户、潜在客户的资料，同时营业部人员的所有有效文件也应有一个足够的存放空间。
4. 工作使用的文字处理设备必须可以正常远行。
5. 备忘录及交接本必需是每天要认真阅读的。
6. 应当为需继续跟进的客户建立相应的跟踪系统。
7. 预订 EO 单应包括以下信息：
预定场地 价格 免费项目 付款规定 取消规定 8. 每月应对流失业务进行记录。
主
题: : 营业部预订管理政策 制订部门：餐饮部
纪
录：第一次编制 档
案
号
：P&P/ F&B/xxx
制
订
人 : 餐饮营业部经理
生效日期：
2011 年 2 月 18 日
审
批
人 : 总经理
程序：
1. 跟踪客户系统 对需要进一步行动后期维护的，要建立后期维护方案。
对后期的维护而言，可以采用信件，电话及到访。
按顺序在建立主要客户名单，应包括地址、联系电话、联系人等信息。
3． 宴会预定单（EO 单）
宴会预定单是一个你列出你酒店所有功能厅的一本日志，宴会预定的政策和程序应当最少包含以下基本内容：团体的名称、合同、地址和电话号码、宴会/会议的类型、出席的人员、设立的时间，最重要的是，这个团体是暂时的还是已经明确的。
如果可能，一个明确的预定必须有客户签署的确认函。
必须将此预定簿经常更新信息，因为情况是不断变化的，并且预定簿中的空间是代表着酒店的收入。
每月至少应进行一次宴会预定单的审核。
4. 失去的业务 失去业务的报告是领导的一个重要的信息源。
失去业务的报告应当包含以下信息：
失去/取消的日期 原来的预定日期（如果是取消）
团体名称 联系人
业务的大小 丢失的原因
不能接纳
位置
价格
娱乐设施等
政
策
及
程
序
政策：
主
题: : 信函
制订部门：餐饮部
纪
录：第一次编制 档
案
号
：P&P/ F&B/xxx
制
订
人 : 餐饮营业部经理
生效日期：
2011 年 2 月 18 日
审
批
人 : 总经理
程序：
1. 推广信 这封信应当是在客户第一次与酒店合作宴会后发出，它应当是介绍酒店和可用的设施，也可以完全是一个酒店店册。
2. 感谢信 每一件接待过后都应该给客人发一封感谢信，应制定好不同格式的感谢信。
— 所有寄给客人的邮件都应该用带有酒店标志的信纸打印出来，不允 许有手写的信件。
— 信件中的拼写错误会给人留下不专业的印象，因此，所有的信件在 打印之前都必须经过计算机的拼写检查。
政策：
建立客户资料，维护客户关系。
主
题: : 客户资料管理系统 制订部门：餐饮部
纪
录：第一次编制 档
案
号
：P&P/ F&B/xxx
制
订
人 : 餐饮营业部经理
生效日期：
2011 年 2 月 18 日
审
批
人 : 总经理
程序：
1．）必须鉴别来餐厅就餐的有潜力的客户。
— 必须了解客户的详细资料。
— 有潜力客户将被针对选择的标准给予价格。
2．）潜力客户是通过营业部工作人员及餐厅负责人及工作人员，细心的观察发现的。但是开发潜力可以通过以下几个来源来鉴定：
对新客户进行继续深度的了解。
对潜力客户身边的客源进行挖掘。
用不同的促销手法来吸引新客户。
政策：
利用有效的销售技巧，争取客源，树立酒店的良好声誉，为酒店创造经济效益。
主
题: : 电话拜访
制订部门：餐饮部
纪
录：第一次编制 档
案
号
：P&P/ F&B/XXX
制
订
人 : 餐饮营业部经理
生效日期：
2011 年 2 月 18 日
审
批
人 : 总经理
程序：
1. 接到询问酒店设施及服务的电话； — 当电话铃响时迅速接听，最多只等电话铃声响三次； — 接听电话时有礼貌地报上部门全称； — 接听电话时有礼貌地报上部门全称； — 对于不能及时回答的问题，表示会尽快答复，给予客户信心； — 婉转询问来电者姓名、公司名称、 公司地址、联系电话等联络方式； — 必要时预约邮寄酒店资料做详细介绍或邀请客户来酒店参观; — 结束电话谈话时，要待客户先挂电话后再挂电话； 2. 给客户致电话销售
— 做好准备与客户电话谈话的目的及内容； — 礼貌地致电予客户，简单介绍自己和酒店，并尽快谈到正题，获得客人的注意力，以免占用客户太多时间；技巧的询问准确的信息； — 针对公司的需求，争取客源； — 对有潜力的公司尽量得到其电话、传真、联系人； — 受到冷淡的回答时，要表现的不卑不亢及自信，争取约会或邀请来酒店参观； — 结束电话谈话时，要待客人先挂电话后再挂电话；
政策：
直接邮件进行后期维护是一种能接触大量客户、费用又低廉的宣传方式，相对其他宣传方式而言效果不大，但也是一种可采用的方法。
主
题: :
直接邮件进行后期维护 制订部门：餐饮部
纪
录：第一次编制 档
案
号
：P&P/ F&B/xxx
制
订
人 : 餐饮营业部经理
生效日期：
2011 年 2 月 18 日
审
批
人 : 总经理
程序：
— 精心挑选邮寄客户名单 — 准备维护目的的信件等资料 — 仔细检查信件内容，作到简短、清晰、富有逻辑，要字迹整齐、语法正确，从外观反映酒店的形象和服务水平 — 保证信封的的客户名称、职位和地址完全正确 — 因信件易被忽视，故需在信件寄出后，再致电给客户问候
政策：
通过有礼貌的、标准的接听电话，给客人以良好的第一形象，从而建立酒店良好的社会形象。
主
题: :
接听电话技巧 制订部门：餐饮部
纪
录：第一次编制 档
案
号
：P&P/ F&B/xxx
制
订
人 : 餐饮营业部经理
生效日期：
2011 年 2 月 18 日
审
批
人 : 总经理
程序：
1. 必须在电话铃响三声内接听电话 2. 向来电者致意适当的问候，介绍自己的部门，准备好向客人提供帮助 3. 仔细聆听，避免打断客人的说话 4. 留心客人说话，友好地、清晰地回答客人的问题，对于回答的重点应予强调 5. 使用来电者的姓名准确称呼客人 6. 获取或需信息并记录下信息的日期和时间 7. 重复客人的要求以确认沟通的正确 8. 当转电话之前，告诉客人将要转接电话的部门、通话人的姓名和职位 9. 结束谈话时要向来电者表示感谢
政策：
当酒店不能接受业务或客户决定转移到另一间酒店时，营业部人员都要写业务流失报告，准确地参考业务流失报告，可以给酒店带来新客源。
主
题: :
业务流失报告 制订部门：餐饮部
纪
录：第一次编制 档
案
号
：P&P/ F&B/011
制
订
人 : 餐饮总监
生效日期：
2010 年 5 月 1 日
审
批
人 : 总经理
程序：
1. 当客人不接受服务或选择别的酒店时，应详细填写业务流失报告 2. 将业务流失报告存放于客户信息文档，并用红色标签标志业务流失 3. 报告应上交部门经理，使其了解有关情况 4. 进行常规的跟进工作
政策：
取消预订的客人完全有可能成为酒店有潜力的客户，应与客人保持良好的关系， 争取下一次的预订。
主
题: :
取消预订 制订部门：餐饮部
纪
录：第一次编制 档
案
号
：P&P/ F&B/xxx
制
订
人 : 餐饮营业部经理
生效日期：
2011 年 2 月 18 日
审
批
人 : 总经理
程序：
1 有礼貌的，标准的接听客人的电话，随时准备提供帮助。
2 著手处理客人取消用餐的详细资料。
3 得到要求取消订餐客人的姓名及客人的电话。
4 获得取消用餐的原因。
5 多谢客人及时通知酒店。
政策：
大型宴会（包括住房、餐饮）需在会议开始前两天或三天餐饮部经理召集各主要部门进行会议概要及有关注意事项的阐述
主
题: :
宴会概要 制订部门：餐饮部
纪
录：第一次编制 档
案
号
：P&P/ F&B/xxx
制
订
人 : 餐饮营业部经理
生效日期：
2011 年 2 月 18 日
审
批
人 : 总经理
程序：
1 与客人再次核对宴会的具体时间、人数、场地布置、餐饮要求及付款方式等，并签字以示确认。
2 将住房及会议的有关资料合理安排，做出会议概要。
3 在会议开始前两至三天，由营业部与各部门负责人阐述有关注意事项。