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文件编号：0 2020 年 年 6 6月
接待客户投诉规章制度
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1 1
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1.0
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接待客户投诉规章制度
接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中树立良好形象，为更好的指导员工接待、处理客户投诉，特制定如下工作程序：
物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应：
1 1 、亲自投诉
1) 客户亲自到客服做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客人的怨气平息(可奉上茶水)； 2) 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客人的陈述，禁止使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是、等词汇”与客人交谈； 3) 准备好纸、笔，将客人投诉内容详细记录下来； 4) 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容； 5) 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向主管请示，并通知客户有关结果； 6) 如物业部经理或主管未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向部门上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。
2 2 、电话投诉
1) 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名； 2) 细心听取客户投诉内容，做出记录； 3) 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查； 4) 如属严重事故，应马上通知主管做出处理。
3 3 、书面投诉
1) 所有客户书面投诉，应全部交主管解决，并根据情况回复，并将回复内容交主管批准后发送给客人。
2) 如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门处理。
所有客户投诉，应于 24 小时内给予回应并跟进，并定期通知住户有关进展。每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任，记住客人永远是正确的，要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务。