“大众评公务”调查实施方案
一、调查目的 广泛动员社会各界参与“大众评公务”活动,充分发动群众参与“五型政府”建设的监督工作,取得客观公正的调查结果,为“大众评公务”提供评价依据。
二、被评对象与参评主体 2020 年“大众评公务”被评对象分为四类,共148 个部门(单位)。其中,党群(含人大、政协、法检及民主党派、工商联)部门41 个、政府部门55 个、驻市单位12 个、公共服务部门40 个。
参评主体以被评对象的服务对象为主,涉及党政机关代表、广大社会群众代表。具体分为:
1.市党代表、人大代表、政协委员代表、市直有关政府部门单位代表; 2.各县(市、区)党代表、人大代表、政协委员代表、政府部门单位代表; 3.服务对象:主要包括精准扶贫对象,及 2020 年以来在被评对象办理过行政审批、行政许可或生产生活相关事项、享受过相
关部门扶持或扶助、接受过行政处罚、享受过公共服务、参与过司法活动的公民、法人和其他组织代表。
三、调查频率 每半年评议一次,年度进行总评。
四、调查方式及内容 通过电话调查、问卷调查方式进行,并按照业务相关的原则,对不同类别的被评对象针对其重点评议内容进行满意度测评。
(一)电话调查:采用电话访问的方式测评,由参评主体对被评对象做出总体评价。评价分为四级,好、中、差、不了解。
(二)问卷调查:分为 A 类问卷和 B 类问卷。A 类问卷采取留置问卷的方式测评。以机关测评为主,对党群部门被评对象从作风建设、服务态度、工作效率、履职履责四个方面进行测评;对政府部门及驻市单位被评对象从政治表现、创新能力、务实担当、工作效能、队伍形象等方面进行满意度测评;B 类问卷采取现场调查的方式测评。由享受过服务的对象对窗口部门及公共服务类被评对象进行测评。其中,B 类问卷分为 B-1 卷、B-2 卷和 B-3 卷,B-1 卷的被评对象为 9 个行政服务窗口单位、B-2 卷的被评对象为36 个公共服务类部门,B-3 卷的被评对象为 4 所学校。
五、样本来源及选取
(一)电话调查样本 ①由市委组织部提供市级党代表名单,市人大常委会办公室提供市人大代表名单,市政协办公室提供市政协委员名单,民调中心按随机抽样原则进行分配。
②由被测评单位按业务相关原则提供 300 个调查对象及精准扶贫结对帮扶的帮扶对象,民调中心按一定比例随机抽取进行电话测评。
预计电话调查完成有效样本 10800 个(108 个/单位×100 个单位)。
(二)问卷调查样本 ①A-1、A-2 类问卷:每个被评对象抽取主要负责人 1 名,副职领导 1 名,科室负责人 1 名,一般干部 1 名参与测评; ②A-3 类问卷:各县(市、区)参加测评人员为 5 名县级领导(其中,县委 1 名、县人大常委会 1 名、县政府 2 名、县政协 1名),10 名县直单位领导,10 名乡镇(街办)党委或政府领导,10 名“两代表一委员”,与市直参加测评的单位相对应各单位干部职工代表(每个单位3 名,其中负责人 1 名,其他干部 2 名)。
③B-1 类问卷:抽取窗口部门服务对象不低于 50 个;预计 B-1类问卷调查完成有效样本 450 份(50 个/单位×9 个单位);
④B-2 类问卷:抽取公共服务类服务对象不低于 100 个。预计B-2 类问卷调查完成有效样本 3600 份(100 个/单位×36 个单位); ⑤B-3 类问卷:抽取在校学生不低于 100 个。预计 B-3 类问卷调查完成有效样本 400 份(100 个/单位×4 个单位)。
注:针对政府部门及驻市单位测评中的政务服务“好差评”及 12345 热线办理情况由市行政审批局负责提供。
六、调查质量监控 (一)开展调查前培训活动。针对所有调查人员进行耐心细致的培训,使其掌握相关的调查业务和技能。
(二)严格执行调查方案,规范操作,确保调查结果客观、公正。
(三)严格按照调查方案规定的抽样方法抽选调查对象,保证调查样本的随机性和代表性。
(四)实行问卷“调查员自审”“督导员复审”的双重审核机制。
(五)实行回访复核制度。由民调中心对部分问卷进行回访复核,对问卷进行审核并抽取 20%的问卷进行电话回访。
(六)要求数据录入人员对问卷进行再审核,并对录入后数据进行复核和审查,确保录入的误差率低于 0.5%。
七、计分方法 A、B 问卷调查统一采取加权综合计分方法。比如:选择“好”、“中”、“差”、“不了解”对应分值分别为 100 分、75 分、50分、75 分。计分公式为:
党群部门评议成绩=电话调查得分×50%+留置问卷(A-1 类问卷)调查得分×50%; 政府部门、驻市单位评议成绩=电话调查得分×45%+(政务服务“好差评”+12345 热线办理情况)×5%+留置问卷(A-2 类)调查得分×50%; 窗口部门评议成绩=电话调查得分×45%+(政务服务“好差评”+12345 热线办理情况)×5%+留置问卷得分×40%+现场问卷(B-1类)调查得分×10%; 公共服务部门评议成绩=现场问卷(B-2 类/B-3 类)调查得分×100%; 年度总评成绩=上半年评议成绩×50%+下半年评议成绩×50%。
附件:2-1.“大众评公务”满意度电话调查问卷 2-2.“大众评公务”满意度调查问卷 A-1 卷
2-3.“大众评公务”满意度调查问卷 A-2 卷 2-4.“大众评公务”满意度调查问卷 A-3 卷 2-5.行政服务窗口单位满意度调查表(B-1 卷)
2-6.银行客户满意度调查表(B-2-1 卷)
2-7.加油站客户满意度调查表(B-2-2 卷)
2-8.医院患者满意度调查表(B-2-3 卷)
2-9.汽车客运站、火车站、机场旅客满意度调查表(B-2-4 卷)
2-10.水、电、气用户满意度调查表(B-2-5 卷)
2-11.邮政赣州分公司客户满意度调查表(B-2-6 卷)
2-12.移动、电信、联通、广电网络公司满意度调查表(B-2-7 卷)
2-13.公立学校满意度调查表(B-3 卷)
附件 2-1
“大众评公务”满意度电话调查问卷
被测评单位:
序号 姓名 电话 对该单位的满意程度评价 好 中 差 不了解 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
…
附件 2-2
“大众评公务”满意度调查问卷(A-1 卷)
党群(人大、政协、法检及民主党派、工商联)部门:
序号 部门名称 作风建设的评价 工作人员服务态度评价 工作效率评价 履职履责评价 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
…
附件 2-3
“大众评公务”满意度调查问卷(A-2 卷)
政府部门及驻市单位:
序号 部门名称 政治表现的评价 创新能力的评价 务实担当的评价 工作效能的评价 队伍形象的评价 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
…
附件 2-4
“大众评公务”满意度调查问卷(A-3 卷)
县(市、区)及部分乡镇测评表:
序号 单位 支持基层发展 开展业务指导 改作风提效率 综合评价 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
…
附件 2-5
行政服务窗口单位满意度调查表 (B-1 卷)
评议窗口单位:
填表说明:请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”,多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 办事环境
2 工作人员服务态度
3 办事效率
4 办事流程(是否合理、是否一次性告知所需的全部材料)
5 收费公开透明度
6 网上提供便民服务功能(如表格下载、自助终端等)
7 对该窗口单位的整体评价
您的意见或建议
性别:①男
②女
年龄:①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地:①本地
②外地 调查员签名:
填表日期:
年
月
日
(此问卷适用于市中级法院立案大厅、市不动产交易中心、市住房公积金中心、市人才交流中心、市社保局业务大厅、市医保局业务大厅、市行政审批局、市交管业务服务大厅、市公安局出入境业务大厅、市市场监督局、市税务局等 11 个行政服务窗口)
附件 2-6
银行客户满意度调查表 (B-2-1 卷)
被调查单位名称:
填表说明:请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”,多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 办事环境
2 工作人员的服务态度
3 办事效率
4 银行提供的自助设备
5 办理各项业务的流程
6 对该单位的整体评价
您的意见或建议
性别:①男
②女
年龄:①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地:①本地
②外地 调查员签名:
填表日期:
年
月
日 附件 2-7
加油站客户满意度调查表 (B-2-2 卷)
被调查单位名称:
填表说明:请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”,多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 加油站的环境
2 加油员的服务态度
3 服务效率
4 加油站进出是否方便
5 对该加油站的整体评价
您的意见或建议
性别:①男
②女
年龄:①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地:①本地
②外地 调查员签名:
填表日期:
年
月
日 附件 2-8
医院患者满意度调查表 (B-2-3 卷)
被调查单位名称:
填表说明:请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”,多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 就医环境
2 医务人员的服务态度
3 医院的服务设施
4 等候看病的秩序
5 医院收费的透明度
6 对该医院的整体评价
您的意见或建议
性别:①男
②女
年龄:①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地:①本地
②外地 调查员签名:
填表日期:
年
月
日
附件 2-9
汽车客运站、火车站、机场旅客满意度调查表 (B-2-4 卷)
被调查单位名称:
填表说明:请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”,多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差
1 候车环境
2 工作人员服务态度
3 工作效率
4 站内秩序(客流、车流、行包流各自有序流动,互不交叉干扰)
5 对该单位的整体评价
您的意见或建议
性别:①男
②女
年龄:①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地:①本地
②外地 调查员签名:
填表日期:
年
月
日
附件 2-10
水、电、气用户满意度调查表 (B-2-5 卷)
被调查单位名称:
填表说明:请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”,多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 办事环境
2 工作人员服务态度
3 办事效率
4 办理相关业务是否便捷
5 对该单位的整体评价
您的意见或建议
性别:①男
②女
年龄:①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地:①本地
②外地 调查员签名:
填表日期:
年
月
日
附件 2-11
邮政赣州分公司客户满意度调查表 (B-2-6 卷)
被调查单位名称:
填表说明:请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”,多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 网点环境
2 工作人员服务态度
3 办事效率
4 网点咨询、查询服务
5 对该单位的整体评价
您的意见或建议
性别:①男
②女
年龄:①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地:①本地
②外地 调查员签名:
填表日期:
年
月
日
附件 2-12
移动、电信、联通、广电网络公司
满意度调查表 (B-2-7 卷)
被调查单位名称:
填表说明:请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”,多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 网点环境
2 工作人员服务态度
3 办事效率
4 收费透明度
5 对该单位的整体评价
您的意见或建议
性别:①男
②女
年龄:①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地:①本地
②外地 调查员签名:
填表日期:
年
月
日
附件 2-13
公立学校满意度调查表 (B-3 卷)
被调查单位名称:
填表说明:请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”,多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 校园环境
2 治安状况
3 学习氛围
4 教师的教学
5 学校食堂
6 教学设施
7 对该学校的整体评价
您的意见或建议
性别:①男
②女
您的身份是:①学生
②家长
调查员签名:
填表日期:
年
月
日