物业公司客户意见征询工作规程

　 1.目的收集和听取业主/住户的意见与建议，改进物业管理服务工作。

　2.适用范围适用于管理处对客户定期进行的意见征询。

　3.职责 3.1 管理处经理负责对客户意见征询工作的指导。

　3.2 客户服务中心负责对客户意见征询工作的开展。

　4.工作程序（1）管理处每半年进行 1 次客户意见征询，征询的内容有治安、车辆、清洁、绿化、公共设备设施、社区文化活动、便民服务等，管理处可视实际情况选择每次征询的主题（内容），征询方式一般为问卷调查。

　（2）管理处客服主管制订“客户意见征询计划”及“客户意见征询表”，经管理处经理审核后由客户服务中心人员负责执行。

　（3）管理处征询户数按小区总户数（或总栋数）的 10%为标准，且问卷回收率应不低于 70%，若低于 70%则按每低 5 个百分点，满意率相应下降 1 个百分点计。

　（4）管理处对征询的结果按治安、车辆、清洁、绿化、公共设

　备设施、社区活动、便民服务等进行分类统计，出具“客户意见征询分析报告”，对未达到质量目标和客户普遍反映的问题，根据其程度采取相应的改进方法和纠正、预防措施。

　（5）问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有抱怨或投诉，或平时有投诉的客户等应在抽样时被覆盖到）。

　（6）顾客的满意率不得低于质量目标的要求。

　（7）管理处经理负责将调查的结果进行汇总分析，并提出对服务工作的改进建议，呈交品质部决定。对调查结果进行分析应采用一定的统计技术。

　（8）征询的客户意见由客户服务中心安排人员统一进行回访，并填写“客户意见回访记录表”。