关于开展“践行‘三严三实’，争当文明 优质 服务标兵”活动的通知
各科室、病区：
为使“三严三实”专题教育在我院扎实有效地开展，大力倡导文明优质服务，树立一流医院形象，经研究，决定：在全院范围内开展“践行‘三严三实’，争当文明优质服务标兵”活动。现将有关事项通知如下。
一、活动目的：通过开展“践行‘三严三实’，争当文明优质服务标兵”活动，使全院职工在服务群众的工作实际中，从改善仪表、言语、举止、态度等方面着手，把文明礼貌服务落到实处，杜绝不良言行举止；从提高工作效率，改善服务体验等方面着手，向社会提供更加高效、舒适和人性化的优质服务，不断提高群众满意度。
二、活动时间：20XX 年下半年起。20XX 年下半年作为一个活动周期，以后每年的 1-12 月作为一个活动周期。
三、活动对象：全体干部职工。
四、组织领导：成立“践行‘三严三实’，争当文明优质服务标兵”活动领导小组。
组
长：XXX
XXX 副组长：XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
成
员：XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
领导小组下设活动办公室，XXX 书记兼任办公室主任，院办、监察审计室负责日常工作。同时，成立 3 个检查组和督导组。
第 1 检查组：李水兰任组长，成员：XXX、XXX、XXX。
第 2 检查组：黄君明任组长，成员：XXX、XXX、XXX。
第 3 检查组：廖鸿钊任组长，成员：XXX、XXX、XXX。
督导组：谢鹏任组长，成员：XXX、XXX、XXX。
五、检查评比：根据“践行‘三严三实’，争当文明优质服务标兵”检查评比细则，通过检查考核，每月评选出文明优质服务优胜科室，每个活动周期评选出文明优质服务标兵。
（一）检查办法 通过自查自纠、纪律巡查、专项检查、投诉监督等形式对各科室、病区文明优质服务情况进行检查，对违反文明优质服务及违规违纪的当事人进行处理，对科室进行考核打分。
1、自查自纠。各科室、病区要对本科室人员的文明优质服务情况进行自查，每月月初汇总报监察审计室。
2、纪律巡查。将文明优质服务作为纪律巡查的内容之一，经常性地开展巡查。
3、专项检查。由 3 个检查组每月对全院各科室、病区进行文明优质服务检查，检查的科室每月进行轮换。各检查组可采取临时抽查、日常督查、集中检查等方式进行检查，但每周至少开展一次集中检查。督导组负责督导各检查组的工作开展情况。
4、投诉监督。由监察审计室负责，针对违反文明优质服务和违规违纪行为的投诉，以及通过满意度调查、病人随访等发现的服务瑕疵，进行调查处理。
5、对各科室、病区在自查中上报的一般问题，只处理当事人，不追究科室责任。对在纪律巡查、专项检查、投诉监督中发现的问题，既处理当事人，又追究科室责任。重大问题向上追究一级，特大问题向上追究两级甚至三级。对于故意瞒报、漏报的，一经发现，加倍处罚。
（二）文明优质服务优胜科室评选奖励办法 1、将全院各科室、病区分成三大类，每月根据文明优质服务得分情况按类别进行排名。
第一类：男一区、男二区、男三区、女一区、女二区、女三区、
五病区、六病区、七病区、八病区、九病区、十病区、十一病区、十二病区。
第二类：门诊部、老年保健科、康复医学科、康复理疗科、检验科、心理治疗检测室、放射科、心电 B 超室、脑电图室、精神科门诊药房、综合科门诊药房、住院部药房、MECT 室、挂号收费室。
第三类：院办/监察审计室、医务科、护理部、质管办/等级评审办、公共卫生管理科、人事科、宣教科、科教科、财务科、总务科、信息技术科、营养膳食科、社区防治科、农医保科、保卫科。
2、在各类科室中，得分排名前三名的为优胜科室，最后三名的为不合格科室，其他为合格科室。得分并列的，结合满意度测评情况进行排名。
3、获得优胜科室的，当月按 200 元/人的标准给予奖励；合格科室当月按 100 元/人给予奖励；不合格科室不予奖励。
（三）文明优质服务标兵评选奖励办法 1、获得文明优质服务优胜 科室的，当月可以推荐 1 名标兵候选人。鼓励跨科室推荐。推荐的候选人被评为年度标兵的，推荐科室在年度评先时给予 0.2 分/次的加分。
2、每年年底根据候选人被推荐的次数、所在科室的表现、个人表现，结合院领导、中层干部和职工民主评议得分等计算年度总得分，根据排名评选出年度文明优质服务标兵 10 名。
3、每年在年终总结大会上对文明优质服务标兵进行隆重表彰。
六、工作要求 （一）各科室、病区要高度重视“践行‘三严三实’，争当文明服务标兵”活动，把全面推行文明优质服务作为日常工作常抓不懈。
（二）院办、监察审计室作为牵头科室，要认真做好活动的宣传、组织、统计及检查评比细则的修订完善等工作。
（三）被抽调至检查组的人员必须服从安排，不得无故拒绝。不
服从组织安排的，按相关规定扣除绩效和用工淘汰积分或中层任职积分；情节严重的，报院长办公会处理。
（四）各检查组必须认真履行好当月的检查职责，确保检查确有实效，对在检查中循私不公或走过场，或对被查科室存在的问题熟视无睹、放任不管的，追究检查组成员的责任。各检查组、督导组对在检查中发现的问题进行了处理的，参照《关于调整部分科室绩效奖励方法的规定（暂行）》，按处罚金额的 30%提取绩效奖励。
（五）院办、监察审计室要不断总结活动开展中的经验和做法，不断丰富完善检查评比细则，持续改进，形成对文明优质服务检查评比的长效机制。
附件：践行“三严三实”，树立一流形象，争当文明优质服务检查评比细则。
XXXXXXXXX 医院 20XX 年 XX 月 XX 日
XXXXXXXXX 医院办公室
2015 年 7 月 3 日印发
附件 践行“三严三实”，争当文明优质服务标兵检查评比细则
项目
服务 要求
检查 标准
处罚标准
文明
服务 1、注重职业形象，着装整齐，仪表得体，举止大方，行为端庄。
2、尊重患者，态度和蔼，礼貌待人，使用文明用语，提供主动热情服务。
3、做好对外沟通,重视医患关系,主动维护医院形象。
1、不按规定穿工作服或不挂牌上岗的。
扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/人次。
2、着装邋遢不洁,或穿背心、裤衩、拖鞋、及赤膊上岗及其他着装打扮不符合职业要求的。
扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/人次。
3、在院内随地吐痰、乱扔垃圾的。
扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/人次。
4、在服务患者过程中或禁烟区域抽烟的。
扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/人次。
5、发现患者或家属及其他进出医院的人员随地吐痰、乱扔垃圾、抽烟等不加以制止的。
扣 50 元/人次，扣责任区科室 0.5 分/次。
6、服务过程中对患者使用命令式或无称谓的语句，或语气生硬、不耐烦的。
扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。
7、服务过程中态度冷淡、生硬、敷衍推脱的。
扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。
8、服务过程中使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人难堪的语句的。
扣 200-300 元/人次，扣科室 2-3 分/次。
9、上班期间与同事发生争吵造成不良影响的。
扣 300 元/人次，扣科室 3 分/次。
10、上班期间与同事发生肢体冲突、打架的。
扣 300-500 元/人次，扣科室 3-5 分/次。
11、上班期间与患者及家属或其他人员发生争吵的，态度恶劣的。
扣 500 -800 元/次，扣科室 5-8 分/次。
12、上班期间与患者及家属或其他人员发生肢 体冲突、打架的。
扣 800 -1000 元/人次，扣科室 8-10 分/次。
13、向患者及其家属以及通过网络、媒体等向社会散布有损我院形象信息的。
扣 500-1000 元/人次，扣科室 5-10 分/次。
14、唆使患者及其他人员进行医闹的。
扣当事人 1000 元/次，扣科室 10 分/次。
优质
服务 1、以病人为中心，设身处地为病人着想，主动热情、耐心细致，注重服务细节，切实为患者排忧解难。
2、熟练掌握本岗位业务技能，精通业务，耐心、细致、高效地提供服务，避免差错事故。
1、因个人偏见、喜好对服务对象作区别对待的。
扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/次。
2、服务意识淡薄，对病人及家属或其他来院人员存在的困难视而不见，不主动上前服务的。
扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。
3、在服务过程中不认真、细致，对病人及家属或其他来院人员虚以委蛇、敷衍了事的。
扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。
4、故意刁难病人及家属或其他来院人员，造成病人及家属或其他人员来院诊疗、联络不便的。
扣 200 元/人次，扣科室 2 分/次。
5、不为患者保守秘密，泄露患者隐私或者未经患者或家属同意公开其病历资料及其他信息的。
扣 200-500 元/人次，扣科室 2-5 分/次。
6、不团结协作，影响服务质量和效果的。
扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。
7、在服务过程中做与工作无关的事情，或在服务过程中言行举止不考虑服务对象感受的。
扣 200 元/人次，扣科室 2 分/次。
8、在诊疗、护理、检查等过程中，离开岗位，置患者及家属不顾的。
扣 100-500 元/人次，扣科室 2-5 分/次。
9、工作效率低下，造成服务对象等候，或影响其他工作人员、科室正常开展工作的。
扣 100-300 元/人次，扣科室 1-3 分/次。
10、业务能力不强，技术水平不高，在服务过程中反复折腾患者，或造成患者及家属往返奔波，或造成医院人力、物力浪费等的。
扣 100-300 元/人次，扣科室 1-3 分/次。
11、服务不标准规范，服务措施未落实到位，在服务过程中出现差错或不良事件的。
扣当事人 100-500/次，扣科室 1-4 分/次。
劳动
纪律
1、严格遵守劳动工作纪律，认真履行考勤、值班、外出报告等各项工作制度。
2、坚守岗位、积极履职，杜绝干私活、推诿病人等现象。
1、无故迟到、早退、脱岗 15 分钟以内的。
扣当事人 50 元/次，扣科室 1 分/人次。
2、无故迟到、早退、脱岗 30 分钟以内的。
扣当事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。
3、无故迟到、早退、脱岗 60 分钟以内的。
扣当事人 150 元/次，扣科室 3 分/人次。
4、无故迟到、早退、脱岗超过 60 分钟的，按旷工处理。
扣当事人 200 元/次，扣科室 4 分/人次。
5、未按规定办理各项请、销假手续的。
扣当事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。
6、未按规定履行外出报告手续的。
扣当事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。
7、擅自换班调休的。
扣当事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。
8、补休未经科室负责人批准，或违规批准补休的。
扣当事人 200 元/次，扣科室 4 分/人次。
9、无正当理由拒绝参加各类会议、学习，无正当理由拒绝参加各类检查或其他活动的。
扣当事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。
10、在上班时间、工作场所吃饭、吃零食、饮酒、闲聊、闲逛、串岗、玩游戏、看电影、听音乐、逛淘宝等的。
扣当事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。
11、在上班时间炒股、干私活，或将办公电脑、打印机、电话等设施设备用于个人私事等的。
扣当事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。
12、穿工作服到食堂打饭，穿戴工作服、胸牌在院内看病、检查、取药等插队或带人插队的。
扣当事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。
13、穿戴有医院标识的工作服、胸牌外出做私事的。
扣当事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。
14、发生推诿、拒收患者，或者拒绝为患者提供检查、治疗、护理服务等行为的。
扣当事人 200-500 元/次，扣科室 4-10 分/次。
15、所在工作区域脏、乱、差等，或下班后或无人在办公区域时不关水、电，或使用办公用品铺张浪费的，损害医院形象的。
扣科室 100 元/次，并扣 1 分/次。
廉洁
自律 防止损害群众利益行为发生，严禁接受服务对象的吃请，严禁索要、收受服务对象的“红包”及其财物等现象。
1、在服务过程中开单提成或收受回扣的。
扣 1000-3000 元/人次，扣科室 10-15 分/次。
2、违规参加医疗推销活动或广告的。
3、违规进行商业统方的。
4、收受服务对象“红包”或其他财务，或不得已收受患者“红包”、财物后未及时上交或退回的。
5、接受服务对象的吃请的。
扣 1000-2000 元/人次，扣科室 5-10 分/次。
6、索要服务对象“红包”、回扣、吃请的。
7、私自给患者看病收费，私自卖药的。
扣 1000-3000 元/人次，扣科室 5-15 分/次。
8、介绍患者到院外购药及收取提成的。
9、私自给患者提供免费检查、治疗等服务或私自收费的。
扣 1000-2000 元/人次，扣科室 5-10 分/次，并作为重大问题追责三级。
10、出具假诊断证明、假报告、假病历的。
投诉
监督 实行服务“零投诉”管理。
1、实行服务“零投诉”，出现被患者及家属或其他人员投诉的，经查无不文明、不规范服务，但沟通解释不到位的。
扣当事人 50 元/次，扣科室 0.5 分/人次。
2、投诉经查核实，确实存在不文明、不规范服务或违规违纪行为的。
本细则有规定，按规定加倍处罚；无规定的，扣 200-500 元/人次，扣科室 2-5/次。
3、采取威胁、利诱等各种方式阻碍他人投诉的。
扣 500 元/人次，扣科室 5 分/次。
4、服务对象向上级投诉经查核实的，或被上级领导批评或上级部门通报报批的。
本细则有规定，按规定加倍处罚；无规定的，扣 200-1000 元/人次，扣科室 2-10/次。
注：1、重大问题向上追究一级，特大问题向上追究两级甚至三级的，追究处罚额度为当事人处罚额度的 20%-50%；故意漏报、瞒报的，一经发现，加倍处罚。
2、同一当事人被多次追责的，每次均在前一次处罚额度的基础上加倍处罚。