酒店工作总结优秀[ [ 推荐五篇] ]
酒店工作总结篇 1 ?
尊重的各位领导：
新年好，值此新年佳节到来之际，首先我深情祝贺各位领导在新的 1 年里身体健康，家庭幸福。
春播夏种，秋收冬享，经历了 1 年的辛苦工作，我们的得到了物资上和精神上的两重喜悦。这辞旧迎新的日子里，我在此深入总结今年，鼓励来年，更就未来的工作方向，以作部署。
今年 3 月，我参加了酒店第 3 届演讲大赛，在同各部门的总决赛上，我以 96.7 的总分，获得冠军。
今年 4 月，通过考核，我被酒店庄总任命，荣誉大酒店通讯员。
今年 5 月，我参加了旅游局组织的市第 11 届餐饮业技能比赛，在各星级酒店中，我以 84.3 分获得全市第 4 名。
今年 6 月，我前往西沙湾参加了泉洲晋江石狮地区中英文比赛，获晋江市委颁发的青年岗位能手荣誉证书。
今年 8 月，我成功升级，提升餐饮部副主管。
今年 10 月，我参加了酒店第 4 届运动会，在环山长跑比赛中，我以 6 分 58 秒，获得亚军。
今年 11 月，得各位领导信任，兼职婚庆布置。
今年 12 月，我参加了读书协会，并任命为读书协会副会长。
今年全年，我参加了篮球队运动训练，并且在球技上不断提升。
硕果累累里隐藏的是各位高管对我的无穷支持，认真指点，在此我以 1 颗感恩的心，谢谢高姐 1 直以来对我的教育和鼓励，感谢酒店庄总，李秘书长对我的培养。和章平哥，红燕姐对对我的信任。在未来的日子里，我将饱满的热忱，认真的工作来报答你们对我的厚爱。
那末在未来的 1 年里我将要在哪些方面入手与加强呢。
1、做好服务，积累客户。服务无止境，未来要加强，客人选择我们这里，那是对我们的认可。为客人提供良好的服务，让客人感到满意是我们永久的寻求。做好细节，彻彻底底完成领导和客人交代的大小事情，是我特别要注意的 1 点。今年我们明显感觉竞争愈来愈大，积累客户就是积累财富。而客户更是 1 切的基础，未来这个更是我要努力的重中之重。
2、带好团队，带好员工。我们不但是基层员工工作的榜样，也是他们生活的榜样。现在我们的员工愈来愈小了，愈来愈年轻了。他们刚走出学校，胆量太小，经验不足，阔别故乡，更多的时候难以控制心情。我觉得要对他们予以更多的关注与指点。固然我们也肩负着赋予知识的责任，如何让我们的员工更能学到实际技术，如何提高我们员工的心态，又如何让他们感觉到这里既有家的温暖，也能感觉到这里就象学校 1 样，可以学到知识。这是我未来要做的事情之 1。
3、自我学习，不段成长。人，最宝贵的是生命，最需要的是学习，由于只有学习才会不断的进步。未来的岁月里，我将更要学习他人的优点，补己之短。工作上学习他人为人处事，与客相处。运动上学习篮球，提高控球投球。知识上学习英语口语，历史文学。
挑战与机遇并存的 20_来吧!付出与收获同在的 20_来吧!为了荣誉的明天更美好，为了自己的明天更美好。我会努力的。相信自己，i canplay 加油! ?
酒店工作总结篇 2 ?
理论联系实际，为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的利用有 1 定的感性认识，培养基本工作技能，提高处理实际问题的能力，我在桂林宾馆客房部进行了专业实习。现实习已结束，将个人实
习的情况总结以下：
实习任务：
(1)熟习酒店客房部的运作及楼层服务人员的工作流程、内容 ?
(2)掌握铺床技能，负责酒店客房的铺床工作，协助楼层服务员进行客房打扫 ?
(3)根据住客的要求，为住客提供个性化客房服务 ?
完成情况：
(1)熟习和掌握酒店客房服务人员的工作流程、操作。
(1)能够独立完成酒店客房的铺床工作，并能在领导规定的时间内完成。
(2)根据每天的住房率，基本到达领导所期望的任务量 ?
成绩与不足：
(1)灵活掌握不同房况的铺床工作，但对客房服务的熟练程度仍不及正式员工。
(2)按时上下班，服从领导安排，做好本职工作，但除所在部门以外，对酒店其他部门的运作不够了解。
(3)能够解决住客 1 些简单的问题，但英语水平仍有待提高，未能与外国客人自若的交谈。
体会：
在实习的进程中，结识了很多同事和朋友，对处理人际关系又有了新的认识。在酒店做事要晓得变通不要过于固执和呆板，像酒店这样的服务性行业所需要的人材不但是要有 1 定的专业知识，还需要你晓得如作甚人处事和接人待物，如何服从上级的安排，和对顾客的耐心与责任心。只有处理好人际关系，才能使大家合作愉快，共同为企业创造利益。酒店客房服务是 1 份很累的工作，通过实习，锻炼了
自己的毅力和培养吃苦刻苦的精神，也体验到了赚钱的不容易，使我更加珍惜学校学习的机会。
实习意见：
1、应当详细介绍实习各项事宜。在确认实习点前，学院应当和实习单位详细交涉实习的具体岗位、条件和要求，落实好各项事宜再向学生说明，以便学生能根据本身的能力条件来做出最合适的选择。在这次的实习当中，实习前的实习动员大会学院只讲了些大概况，我认为有必要向同学们讲清楚实习中的注意事项，和实习的具体内容、安排和所需要准备的材料。
2、及时跟进学生实习情况。实习指点老师应及时跟进学生的实习情况、进度，并且不定期的到实习点看望实习的学生，既能了解学生实习的情况，又可以在精神上给予支持与鼓励。
3、放宽自主实习的名额及条件限制。实习是为了使学生能更好地适应严峻的就业情势，毕业后能够尽快地融入社会，也能够为毕业后的就业提供机会与帮助，因此，学生应当可以根据本身的能力条件寻觅合适自己的或对自己就业有益的单位进行实习，学院不应当就此限制，使学生错失机遇。
酒店工作总结篇 3 ?
在朋友的介绍下我来到了__，得到要来__学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了 5 年的酒店管理，都没有怎样实践过，我想 1 切从头开始，这正是 1 个很好的机会，因而我怀着热忱的心来到了__学习，刚开始是学习__文化和理论课程，我很接受__的文化，我也很乐意成为 1 名__人，在 10 天理论课程终了以后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了__店，来的第 1 周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐
学习的就是房间的打扫和铺床工作，虽然已做了充分的准备，但第 1天还是累的只叫苦，乃至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己 1 定要坚持，6 天的客房学习中，我学会了打扫 1 个房间的流程，酒店内最基本的做床，洗手间打扫和简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解，酒店服务员工作总结，工作总结《酒店服务员工作总结》。第 2 周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等 1 系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进 1 步的了解。
第 3 周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热忱友好，他们并没有由于我们是实习生而对我们冷漠僵硬，在劳累之余，同事们的 1 个甜蜜的微笑，1 句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是 1 个酒店的门面，是客人对酒店构成第 1 印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的 1 些基本的前台平常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实习的日子就这样 1 每天结束了，这些日子我确切学到了很多东西，除学习到 1 些基本的技能和服务常识以外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调剂自己的心态，更让我了解到的是作为 1 个服务员应当具有强烈的服务意识。在 1 次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客
人提供优良服务的观念和欲望，同时应当对自己的同事也具有一样的意识。” ?
酒店工作总结篇 4 ?
时间过得真快，走上工作岗位已快 1 年了，在酒店领导及各位同事的关心与帮助下，自己也渐渐地进入了酒店从业人员的角色。作为 1 名新手，在这近 1 年里，我学到了很多东西，也得到了很多帮助。下面我将近 1 年的工作，作以下总结：
1、企业理念的深入学习 ?
企业发展离不开人材培养，主席在论为人中讲到：“有毛病的是我，没有毛病的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，1 个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具有这类良好的心理素质，要平衡心态。首先要从本身找缘由，勇于承当毛病。
2、业务技能的全面提升 ?
这 1 年中，对之前英语方面的欠缺，现已开始逐渐的提升。能够放平心态，认真凝听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对总机 1 些细节方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出 1 套销售的技能，晓得怎样捉住顾客的心理，也完成了 101 张会员卡的销售成绩，较前半年有了进 1 步的提高。
虽然本身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理论和实践结合起来确切还需 1 个进程。要从多方面来提升：1 语音腔调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有动听的音调，同时也可以使对方减低排挤感，加强亲和力。2 添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话造访员。
对总机来讲，是 1 个比较特别的班组，我们是用自己的声音和
客人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过 1 根小小的电话线感遭到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这类情况，我们不能惧怕，不能畏缩，而是要积极思考解决问题的途径。
3、存在的问题和今后努力的方向 ?
回顾本身存在的问题，我认为主要有 3 点：
1、顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现毛病。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。
2、固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交换，虚心像领导询问，自己再完善的想一想。
3、工作和生活分不开，在生活中遇到不开心的事情，有时很情绪化，会宣泄几句，可能会致使接客人电话时，语音腔调的不完善。所以，我 1 直在努力地改变自己，尽可能不把生活中的烦恼带到工作中去，也不把工作中的压力带到平常的生活中! ?
酒店工作总结篇 5 ?
__年行将度过，我们充满信心肠迎来__年，酒店销售部工作总结。过去的 1 年，是增进酒店“安全、经营、服务”3 大主题的 1 年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的 1 年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去 1 年的工作、成绩、经验及不足，以利于取长补短，奋发进取，在新 1 年里努力再创佳绩。
1、科学决策，齐心协力，酒店年创 4 点事迹 ?
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指点各项工作展开的整体工作思路，1 是努力实现“3 创目标”，2 是齐心蓄积“3 方优势”等。整体思路决定着科学决策，指点着全年各项工作的展开。加上“3 标 1 体”认证评审工作的增进，
和各项演出活动的实操，特别下半年106届4中全会强劲东风的鼓励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全部员工，上下1 致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了 1 定的贡献，获得了很是可观的事迹。
1、经营创收。酒店通过调剂销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、餐饮绩效挂钩等 ?
相干经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年逾额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市 4 星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，公道用工等，在人工本钱、 ?
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，提倡节俭，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工本钱为万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、%、%。比年初预定指标分别下降了 %、%、%。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行动准则》关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐渐完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优良服务水准。因此，今年 5 月份由市旅游局每一年 1 次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣 2 分，取得优良服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。另外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞美道：“酒店员工
热忱周到的服务，给我们的平常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够美满地完成此次活动。” ?
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了平常的防火、防盗等“6 防”，全年几近未产生 1 件意外安全事故。在酒店总经理的关心指点下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡查，周密防控。在相干部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无 1 失和酒店忙而稳定的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
2、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 ?
酒店总经理班子率先垂范，组织指点党员干部及全部员工，认真学习领会 106 届 4 中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使全部酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧急感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有甚么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的虔诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真理的理解及其应用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交换，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的进程中实现本身价值，并感受人生乐趣。因此，部门经理之间相互推委和讥贬的现象少了，则代之以互通讯息、互为补台、相互尊重;酒店每个月两次夜间例行安检和每周 1次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在 1 些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带
领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增加了光彩。
3、品牌管理，酒店主抓 8 大工作 ?
在今年抓“3 标 1 体”6s 管理的推行认证进程中，酒店召开了屡次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了 1 些验审预检等。这些大大增进并指点了酒店管理工作更规范地展开。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了 8 大工作。
(1)以效益为目标，抓好销售工作 ?
1、人员调剂。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就着名，是同范围星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分析缘由，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调剂了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学根据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、公道定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调剂了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅 3 条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，1 是划分渠道科学，2 为分解指标公道，3 能鼓励大家的工作责任心和促销的主动性，4可逐渐再次减员增效，5 则明显增进了销售事迹的提升。
3、房提嘉奖。根据本酒店市场定位为商务型特点酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的
营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的 1 些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以 1 定比例提成的嘉奖。这 1 房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年 万元，升幅约为 %。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其 1，公道销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，公道的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过 100%，而平均房价也有明显的提高。其 2，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交___等工作流程上的修订完善，特别是结帐时采取了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错，工作总结《酒店销售部工作总结》。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑问问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无产生 1 起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，掌控契机，高效推销，为酒店创下了 1 个又 1 个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部特别前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反应情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 1”和“让客人完全满意”的主旨，从部门
经理到主管、领班，直至前台接待人员，除能做到礼貌待客、热忱服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。1 年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。
另外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每个月 1 次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售事迹的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
(2)以改革为动力，抓好餐饮工作 ?
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的 1 个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，行将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在 1定的费用和毛利率标准下，若逾额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这类绩效挂钩的做法，1 方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来 1 些负面的影响;另外一方面，却使大家变压力为动力，增进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早饭品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，根据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行制止。固然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生 1 些逆反后果。但整体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动
了餐厅各项工作的展开，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或最少隔周创出几款新菜，由店级领导及相干部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等遭到食客的普遍认可。另外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
(3)以客户为重点，抓好物业工作 ?
1、耐心售房。如物业部出租 3322 房，房东是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租 1 间面积稍小但位置好能1 目了然的房间，因而他们看中了 3322 房，离台口近 18 平方米的面积非常适合。但是此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了 1整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比 3322 房大 20 平方米的 3346 房。在物业部全部员工的努力工作下，写字间的出租率到达了%，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬季到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推辞责任，首先向客人性歉，再找到相干部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是 1 件难事。有的客人由于某种缘由
不按时交房费，物业部就积极进行催账，不但是打电话，每到交费的时候就亲身到房间去收房费。
(4)以质量为条件，抓好客房工作 ?
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优良和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每一个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全部员工在思想上能够保持 1 致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并构成文字，同时将酒店相干文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作风格。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字情势上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对住店客人、会客人员、过往人员进行仔细视察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。
(5)以“6 防”为内容，抓好安保工作。
1、制定预案。在平常经营、每一个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防装备设施，提早对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅
通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
(6)以降耗为核心，抓好维保工作 ?
1、8 字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定履行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要求。即 1 要关，2要小，3 要隔，4 要定，5 要防，6 要查，7 要罚，8 要宣。
2、抢修维修。维修组的 7 名同志承当着酒店各个部门装备设施的维修保养工作，常常为抢修 1 个部位坚持工作到深夜，有时 1 干就是 1 整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数公道安排，如在入冬条件前对酒店供暖装备进行了全面检验、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节俭开支，下降本钱，积极访问市场咨询商家，努力做到货比 3 家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事前得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
(7)以精干为原则，抓好人事工作 ?
1、公道定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初 ?
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相干部门调和，再减 10 名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调剂人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次;登报次、网上招聘 次，总计招聘 人次。
(8)以“准则”为参照，抓好培训工作
?
1、店级讲座。依照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行动准则》20 字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲授管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约 人次参加，通过讲授、点评、交换等，受训人员在思想认识和平常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周 2、4 下午 2 小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情形英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，增进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每个月有计划，自行对本部门员工进行“20 字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，每天有培训”。分阶段、份内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行 1 次培训，前厅全部员工每个月 1 次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技能、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。1 年来，各部门共自行组织培训批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在平常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第 1 名丁剑，第 2 名吕玺，第 3 名王凤;前厅第 1 名张进，第 2 名张振，第 3 名王云;餐厅第 1 名李晓娟，第 2 名孙桂芬，第 3 名高梅;
厨房第 1 名黄玮，第 2 名方胜平，第 3 名钟玉彪。酒店分别予以嘉奖并宣扬通报进行表彰。
4、4 星标准，客户反馈，酒店仍存 3 类问题 ?
1 年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可疏忽所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用 4 星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施装备不尽完善。
2、管理水准有待提升。1 表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不 1、良莠不齐;2 表现在酒店还没有制定 1 整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;3 表现在“人治”管理、随便管理等个体行动在 1 些管理者身上时有产生。
3、服务质量尚需有优化。从屡次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到 1 个样地优良服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部份员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。另外，清洁卫生不仔细，装备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，鼓励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制定新 1 年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指点__年酒店及部门各项工作的全面展开和具体实行。
酒店工作总结优秀范文 ?
第 2 篇：优秀酒店工作总结 这是 1 篇优秀酒店工作总结范文，文章讲述了酒店人员对本职工作的认真总结，展现了酒店人员对工作
的高度负责。下面让我们 1 起来看看吧！通过对酒店全年工作进行回顾总结，鼓励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制定新 1 的管理目标、经营指标和工作计划，以指点 2015年酒店及部门各项工作的全面展开和具体实行。
1、4 星标准，客户反馈，酒店仍存 3 类问题 1 年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可疏忽所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用 4 星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、服务质量尚需有优化。从屡次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到 1 个样地优良服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部份员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。另外，清洁卫生不仔细，装备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
2、设施装备不尽完善。
3、管理水准有待提升。1 表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不 ?
1、良莠不齐;2 表现在酒店还没有制定 1 整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;3 表现在“人治”管理、随便管理个体行动在 1些管理者身上时有产生。
2、科学决策，齐心协力，酒店年创 4 点事迹酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指点各项工作展开的整体工作思路，1 是努力实现“3 创目标”，2 是齐心蓄积“3 方优势”等。整体思路决定着科学决策，指点着全年各项工作的展开。加
上“3 标 1 体”认证评审工作的增进，和各项演出活动的实操，特别下半年 106 届 4 中全会强劲东风的鼓励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全部员工，上下 1 致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了 1 定的贡献，获得了很是可观的事迹。
1、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行动准则》关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐渐完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优良服务水准。因此，今年 5 月份由市旅游局每一年 1 次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣 2 分，取得优良服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。另外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞美道：“酒店员工热忱周到的服务，给我们的平常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够美满地完成此次活动。” ?
2、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了平常的防火、防盗等“6 防”，全年几近未产生 1 件意外安全事故。在酒店总经理的关心指点下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡查，周密防控。在相干部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无 1 失和酒店忙而稳定的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
3、经营创收。酒店通过调剂销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、餐饮绩效挂钩等。相干经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年逾额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全
年客房平均出租率为 %，年均房价
?
元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市 4 星级酒店的平均值。
4、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，公道用工等，在人工本钱、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，提倡节俭，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工本钱为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、
?
%。比年初预定指标分别下降了 %、 %、 %。
3、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指点党员干部及全部员工，认真学习领会 108 届 4 中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使全部酒店范围下半突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧急感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有甚么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的虔诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真理的理解及其应用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交换，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的进程中实现本身价值，并感受人生乐趣。因此，部门经理之间相互推委和讥贬的现象少了，则代之以互通讯息、互为补台、相互尊重;酒店每个月两次夜间例行安检和每周 1 次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在 1 些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加
班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增加了光彩。
4、品牌管理，酒店主抓 8 大工作在今年抓“3 标 1 体”6s 管理的推行认证进程中，酒店召开了屡次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了 1 些验审预检等。这些大大增进并指点了酒店管理工作更规范地展开。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了 8 大工作。(1)以质量为条件，抓好客房工作 ?
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优良和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每一个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全部员工在思想上能够保持 1 致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并构成文字，同时将酒店相干文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作风格。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字情势上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对住店客人、会客人员、过往人员进行仔细视察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间
?
间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。(2)以效益为目标，抓好销售工作
?
1、人员调剂。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有
?
名，是同范围星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分析缘由，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调剂了销售部经理，并将人员减至
?
名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学根据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、公道定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调剂了部门经理后，研究通过了下半的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅 3 条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，1 是划分渠道科学，2 为分解指标公道，3 能鼓励大家的工作责任心和促销的主动性，4可逐渐再次减员增效，5 则明显增进了销售事迹的提升。
3、房提嘉奖。根据本酒店市场定位为商务型特点酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的 1 些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以 1 定比例提成的嘉奖。这 1 房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年
?
万元升至下半年 万元，升幅约为 %。(3)以改革为动力，抓好餐饮工作 ?
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的 1 个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，行将
餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为
?
万元/月。在 1 定的费用和毛利率标准下，若逾额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这类绩效挂钩的做法，1 方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来 1 些负面的影响;另外一方面，却使大家变压力为动力，增进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早饭品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，根据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行制止。固然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生 1 些逆反后果。但整体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的展开，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或最少隔周创出几款新菜，由店级领导及相干部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜
?
余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等遭到食客的普遍认可。另外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。(4)以“准则”为参照，抓好培训工作
?
1、店级讲座。依照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行动准则》20 字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲授管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训
?
余批，约 人次参加，通过讲授、点评、交换等，受训人员在思想认识和平常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周 ?
2、4 下午 2 小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情形英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，增进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每个月有计划，自行对本部门员工进行“20 字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，每天有培训”。分阶段、份内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行 1 次培训，前厅全部员工每个月 1 次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技能、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。1 年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在平常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第 1 名丁剑，第 2 名吕玺，第 3 名王凤;前厅第 1 名张进，第 2 名张振，第 3 名王云;餐厅第 1 名李晓娟，第 2 名孙桂芬，第 3 名高梅;
厨房第 1 名黄玮，第 2 名方胜平，第 3 名钟玉彪。酒店分别予以嘉奖并宣扬通报进行表彰。(5)以客户为重点，抓好物业工作 ?
1、耐心售房。如物业部出租 3322 房，房东是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租 1 间面积稍小但位置好能1 目了然的房间，因而他们看中了 3322 房，离台口近 18 平方米的面积非常适合。但是此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了 1整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比 3322 房大 20 平方米的 3346 房。在物业部全部员工的努力工作下，写字间的出租率到达了
?
%，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬季到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推辞责任，首先向客人性歉，再找到相干部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是 1 件难事。有的客人由于某种缘由不按时交房费，物业部就积极进行催账，不但是打电话，每到交费的时候就亲身到房间去收房费。(6)以“6 防”为内容，抓好安保工作。
1、制定预案。在平常经营、每一个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约
?
份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防装备设施，提早对烟感系统
?
个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，
保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。(7)以精干为原则，抓好人事工作 ?
1、公道定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相干部门调和，再减 10 名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调剂人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次;登报
?
次、网上招聘 次，总计招聘 人次。(8)以降耗为核心，抓好维保工作 ?
1、8 字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定履行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要求。即 1 要关，2要小，3 要隔，4 要定，5 要防，6 要查，7 要罚，8 要宣。
2、抢修维修。维修组的 7 名同志承当着酒店各个部门装备设施的维修保养工作，常常为抢修 1 个部位坚持工作到深夜，有时 1 干就是 1 整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数公道安排，如在入冬条件前对酒店供暖装备进行了全面检验、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节俭开支，下降本钱，积极访问市场咨询商家，努力做到货比 3 家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事前得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。2014 年行将度过，我们充满信心肠迎来 201...