家装咨询常见问题 三十六 计
以下三十六个问题，是客户在咨询时，常常会向您提出的问题，希望公司所有客户部人员和设计师都能熟练掌握这些问题的回答方法，以利于工作的顺利开展。这些问题和答案，也许还不够完善和典型，但却是公司花费较大精力归纳、总结出来的，希望您在日常工作中注意保密。如果您针对这些问题有更好的答案或者有新的问题，希望以最快的速度报到总部来，以便我们不断调整、完善《家装咨询常见问题三十六计》的内容。
如果客户在咨询时提的问题超出了这三十六计的范围：那请您牢记以下原则，您的回答将永远不会发生错误：在咨询时，请您切勿对您不同观点的客户直接加以反驳，应认真听取并仔细记录客户的意见。有时，愉快的交流比辨别真理更有助于您开展工作。
让我们为客户提供更多超乎他们期望的服务吧，让我们的每一次回答都变成令人难以忘怀的享受！
1、 当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答
答：（如果客户对公司了解不够全面或第一次到公司时，可着重介绍公司以下几点，即：公司的承包方式、用材、做工、设计和服务）是这样的，我所估的价格是在公司的标准上估价，因为我们公司的承包方式是半包：即磁地砖，木地板，洁具五金灯笼头和锁，这些需要花费你精力看的主材不含，而我们提供服务。我们做的有：门，套，家具，吊顶，造型，磁地砖的铺贴，油漆，乳胶漆，水路电路都是我们的。这些材料我们都是定点定品牌的，合同附言中都有。根据你所讲的，按公司的情况，您家要花
万，（这时靠经验估价，看客户的反应）是这样的，一般情况下，我们所做的 100-120平方米的房子约在 4 万-4 万 5 左右，含基本家具和厨柜，如果家具多时价格靠上限，如家具少时 4 万向下。同时由于设计的不同也会有上下 10%的浮动。您可根据您的实际情况，把您的想法告诉我，我们来规划一下。（引导客户的话题）
（如客户来过公司，对公司有一定的了解时）
我来给您细估一下，可以在一张纸上列出装修的基本项目，估算出数量和面积，在此时算每项和报价时，更细一步地讲解公司的用材和做工，细至小材料的名称和工艺做
法等，包括拿出我们的水电路草图给客户看，不但材料明明白白，做工精细而且管理正规，客户保障大，我们的服务好。这时的估价已十分接近合同价了，有无优惠和有多大幅度心中早已有数。
如果客户有时间两步同时做，允许与客户沟通，如客户顺便问一下，以讲公司情况和毛估为主，最主要的给客户留一个好印象。
2、 当客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答
答：每家装饰公司的报价系统不一样，而我们公司在做报价系统时可能也不参照其它公司的做法，而是根据我们公司的具体情况来定的，包括做工、用材和服务，高与不高，主要看它是否合理。您家装修的费用划不划算，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是价格性能比。装修报价由材料、人工和利润构成，影响报价的主导因素是材料和人工。我们在材料的选用上实施就高不成低不就的原则，如木工板用的是阊林或百源牌，完全达到环保标准，每张价格比一般木工板要高出约 30元左右；在家具制
作上我们要求所有的家具都采用家具结构板制作，同时所有的抽屉都采用实
木线条收边；就乳胶漆来说，我们要求必须是三底三涂，并且严禁过量兑水。我们所选用的材料，大到木工板、乳胶漆，小到铰链，都是正规的品牌产品，再一个我们的工人用的是熟练工人，他们手艺高，每天的工价达到 160 元，这比其它地区的工人工资高出了一倍。另外，我们的服务也非常细致周
到，每年我们从有限的利润中提取一部分，作为对老客户的服务费用。让选择我们的客户有放心的售后服务保障。
3、 当客户提到为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的报价却较高时，应该怎样回答
答：您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果
单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。
4、 当客户询问为什么由厂商铺地板价格较低，而由我公司来铺则价格较高时，应该怎样回答
答：是这样的。木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，铺设地板的工人只是配合的一部分，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量不能完全保证，象一些比较正规和有信誉的公司，铺设地板的费用一样高。
5、 当客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项目（如铺墙地砖）使用的主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时，应该怎样回答
答：是这样的。不同的公司做法不一样，虽然其它装饰公司都说与君炫装饰一样。其实在细节上还是存在差异的，我们除了是统一的熟练工人施工外，在做工中原墙面处理和检查也很重要，我们并不是按原墙面粘贴，根据砖的尺寸，先排版，计算，小到细处。如瓷砖的 45 度对角，顶部以整砖为宜等，还有厨卫门口挡水板的尺寸，都考虑到地板如何收边，你说内容同不同。
6、 当客户询问“你们公司的广告做的这么多，是不是把费用都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答
答：这方面请您完全放心。我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路，由于我们公司的规模大，南京 2 个分部，外地二个分公司，有几百家工程在做，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，我们广告并不多，我们公司是靠口碑营销，我们有几千家老客户资源在给我们做宣传。因此，您不必担心承担我们的广告费用。
7、 当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答
答：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的 80%左右，而毛利润在 15-20%左右也是正常的。管理出效益，如果施工环节和材料合理利用，利润就会高些，到达 20%，
否则就低。
8、 当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答
答：我们一般情况下是不优惠的，因为装饰公司自从进入装饰市场后，也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于市场上多家公司在一起激烈的竞争，价
格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。我们公司在价格不动的情况下，提高了材料质量和服务成本，利润空间
已经很小了，很难提供价格优惠。如，油漆改为华润漆，乳胶漆改为立邦超哑 5 和一，随着市场的竞争，其它不规范的公司为了承包工程而纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人士都很清楚，企业要生存，必须有利润，过多的让价势必影响你家的工程质量。而我们公司给客户提供的首先是优质工程的质量，其次是良好的服务，最后才是价格的适当优惠。如有优惠也是公司减少广告投入，并让给客户，通过客户的口碑来达到营销的目的。目前我们尚不具备优惠的条件。
9、 当客户询问“你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变动”时，应该怎样回答
答：当您确定的装修项目今后没有变动时，我们的报价一般是不会变的，但有时通过图纸做出工程预算，会与实际情况存在一定偏差，当然这种偏差不应超过实际花费的10%，此外，还有一些项目，如水电的改造等，只有在预决算完毕后才能得出具体的施工量和报价。当然，如果您在工程施工过程中对原设计进行修改或增减，我们会以变更单的形式把价格变化报给您认可、签字。
10、 当客户对“首期付 60%，中期付 35%，验收后付 5%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答
答：是这样的。我们是江苏省正规的家装公司，给我们装修的基础就是在认可我们的前提下进行。而且我们给客户提供的质保金远不止你家的这些，而是 30 万在装饰协会。况且，如果你家出了什么大问题，你留的这点质量金能管什么用呢，其实也不会有什么大问题出现，因为我们要保修两年，水电 5 年，终身
维修呢！如果不做好，不是给我们自己找麻烦吗
11、 当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收
取垃圾清运费”时，应该怎样回答
答：是这样的。我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。这两点是不一样的。
12、 当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时，应该怎样回答
答：
物业收取装修押金是物业公司为了防止不规范的装饰公司、马路游击队在施工过程中对物业公共设施造成损坏，但无法向责任人追要的情况而设立的，实际上是一种自我保护的行为。
我公司在发展过程中，也遇到一些不规范的物业公司，手握押金，对我们百般刁难，因此公司不交物业押金也是一种商家自我保护行为。然而由于业主与物业间的特殊关系，如果由业主交物业装修押金，您、物业、我公司就形成了一种相互制约的模式，物业相对来说就会较公平的处理问题。
当然，在施工中，确实是由于我公司的原因（如违反物业管理规定等）造成的押金损失，当然由我公司承担。
我希望您能坚信的是，我公司作为南京家装市场内的龙头企业，已在南京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，决不会为了这一点点的小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。
13、 当客户询问为什么收设计定金，应该怎样回答
答：为了确保你家的设计质量和效果，我们设计师除了和你充分沟通，还要到实地感受现场光线，外围环境等空间概念，才能给设计出较为完美和个性
化的方案。设计师要花心思的。如果客户均要免费设计，一是设计师没有那么多精力，二是不知哪个是我们的目标客户，反而对真正想在我们这做的客户没法提供优质的服务。这样也耽误了你的时间和精力，您说是吧。如果你对设计的方案不能认可时，我们可以调整方案，直到你满意为止，而且，这个定金最终打入工程款中，你也没有什么损失的（收取设计费的设计师例外）。
14、 当客户询问什么是报价中的“另计”部分时，应该怎样回答
答：“另计”就是某一项目“说明”中的某一部分的费用未计入该项目的报价。
15、 当客户询问为什么税还要我们来交，交的是什么税
答：我们交的是营业税。之所以要交税，因为我们是一个纳税公司，不过这也只是一种报价方式，分直接费、管理费和税金三部分，还有一种定额报价法，分的更细，分直接费、间接费、计划利润和税金等。不要说是税金，其实我们的人员工资也是通过我们提供好的产品和服务由您发给的，只不过没列出来而已。
16、 当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答
答：说实话，任何天气对装修均有一定的影响。可是天气（包括梅雨季节）对施工质量没有多大影响的，只是对油漆有起雾发白现象和墙面干燥慢等，有一些不负责任的装修公司油漆没有干就进行下一步很容易造成开裂、脱落、反碱，而我们公司会采取多种方法处理可能出现的问题，一种是在油漆
中加入化白水，另一种就是在天气潮湿或下雨时，暂时不刷漆，这样对工期有一定的影响，但不会影响质量。因此，装修质量不是靠季节来决定的，决
定因素是管理和工艺。（针对木材来说，我们使用的是优质的板材，天气对
它没有影响）。无论是梅雨季节还是非梅雨季节施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。
17、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答
答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。我公司作为南京家
装市场内的品牌企业，已在南京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，决不会为了这一点点的小利，而伤害企业好不
容易建立起来的品牌形象和长远利益。我们在施工材料的选择上十分慎重，公司已在报价中及合同附言等相关文件中严格规定了主要材料的品牌，并对外公开，接受社会的监督。公司所用的主要材料均有指定的供应商，并与其签订责任保证书，在材料上盖有“君炫装饰装饰专供”字样的标识，而且规定项目经理必须在公司指定的材料商处采购公司规定的材料，且公司每月定期和材料商结上个月的材料款，这样就最大限度地减少了材料流通的中间环节，让假冒违劣材料决不会混入我们君炫装饰的工地。在工程的进行中，本公司的各级监理都要对材料和工艺进行全面检查，以确保材料是公司指定的材料，如果有品牌不符或不合格的材料，监理将强制命令施工队为您更换合格材料。
18、当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修”
答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预算时，则可按相应价格抵扣。需经公司专业人员鉴定，合格后方可使用。
当客户询问实木与实芯木有何区别时，应该怎样回答
答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种木质（但不一定是一整块的木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形，且产品外观与实木大致相同。
当客户询问是铺实木地板好还是铺复合木地板好时，应该怎样回答
答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口 UV 漆，无需保养，但实木地板由于是自然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高，不容易打理和保养；高强化复合木地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方
便，且易清扫，价格较低，但脚感稍差。如果铺木龙骨+12 厘板，脚感会好些，建议有儿童和老人的家庭铺设强化地板。实木复合地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合木地板之间，但硬度是三者之间最差的。
当客户询问是铺地砖好还是铺天然石材好时，应该怎样回答
答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如每平方米100 多元钱的地砖属于砖里面的上品，而每平方米 100 多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。
22、当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答
答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材
的纹理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。还是以设计师根据您的想法提出的设计方案为好。
23、询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答
答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；
铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。
客户咨询买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答
答：购买的家具主要优点：（1）是机器加工；（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。现场制作的家具主要优点：一是个性化比较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；二是空间利用率高，尺度、尺寸宜于把握。
当客户询问“你们公司的装修水平到底行不行”时，应该怎样回答
答：我们公司从 98 年成立时几个人到目前的近 80 名管理人员，，二个外地分公司，发展之迅速，都归功于我们精良的施工队伍打造
的精品工程和我们的良好服务，这些使我们快速壮大。致使我们在 2002 年获得南京放心安装企业，优秀企业。最有力的证明就是我们目前有 200 多套在施工，还有几千家的忠实的客户在帮我们推荐。
当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样办
答：家装工程大部分都是手工操作，想十全十美也不是太现实，在施工过程中或多或少会有些问题。当出现问题时，请主动与我们项目经理、监理或公
司联系。我们立即派相关人员到现场，解决问题。特别是施工过程中，更要反映，以免对后面的工程造成影响。
当客户询问“你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答
答：您尽管放心。我公司的规模较大，每月产值较高，因此摊入每一个工程中的管理费用是极低的。而且我公司之所以这样重视管理，正是为了确保客户的利益，在这个过程中您会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务。
当客户询问二年保修期能不能延长时，应该怎样回答
答：家装行业提供二年保修期的售后服务，是建设部在今年初制定并实行的，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。我们公司提供是两年保修，水电 5 年，终身维修的服务。其实我们每年都开展“千万客户大维护”活动，2000年的客户我们还在免费维护。只要我们公司存在，我们就会服务好我们的客户。
29、当客户询问文星、天马设计室与分部有何不同时，应该怎样回答
答：文星、天马设计室主要承揽高档别墅和商业空间，另外设计是收费很高的。在热
情服务和确保工程质量方面，分部与精品设计室一样，都会做到精益求精。
30 客户询问我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是否是公司自有时，应该怎样回答
答：我公司的施工队和工人大部分来自于南通，目前公司有 600 多工人。这些工人都是长期、固定在我公司工作，经验丰富，并经过我们培训的，加上有我们公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，肯定让您获得满意的质量和服务。
31 当客户要求设计师推荐施工队时，应该怎样回答
答：我公司的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，
由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接 3 个工程，如果让他一次接 5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，是我们公司决不允许的。您尽管放心，我公司的施工队的每个工人都经过培训和考核，都能给你做好，但是给你一个合适的工程负责人是可以的。
32 当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答
答：
充分展现自身优势及魅力，告诉他多年的工作经验
如：
我非常喜欢家装行业，因为它会为我实现理想带来更多的机会，我在家装行业已有3-5 年的工作经验，请您放心，肯定会给您一个满意的设计方案，而且我还会与公司的其他设计师一同探讨设计细节，因此您家的设计方案将更加合理和美观。
33 询问我公司设计师的待遇时，应该怎样回答
答：还是可以的，因为好多老客户比较满意我们的设计，他会介绍他的朋友来我们公司，所以设计师的劳动强度很大，也经常加班，待遇相应也高。
补充问题：
一、问：君炫装饰为什么价格高
答:首先，君炫装饰的价格在同类公司中并不高，这一点您可以多方比较；其次，君炫装饰的用材好，工人技术水准为同行之最；再次，君炫装饰的售后服务非常细致周到。选择我们，您将能获得最高信价比。另参考：
1、君炫装饰是一个品牌公司。
2、君炫装饰的定位是追求高品质。
3、君炫装饰是一个对客户负责任的公司。
4、君炫装饰是对整个家装市场有引导作用的公司。
二、问：君炫装饰与其它几家大公司的区别
答：
1、市场定位不同。
2、经营理念的不同。
3、规模产值的不同。
三、问：高级别设计师和普通设计师的区别。
答：1、他们的服务对象有所不同。
2、公司对他们的要求不同。
3、阶段性的表现有所不同。
四、问：你公司的设计水平真的高吗
答：1、相对而言整体水平是比较高的，80 多名设计师，公司入职设计师都是经过严格筛选的；
2、公司以设计为龙头，最早在广州成立了君炫设计研究所，定期举办设计成果
发布会，将国际先进的设计理念和流行的设计手法以及流行的材料传达给设计师。
3、设计研究所负责公司设计师培训及考核。
6 36 家装环保的国家标准有哪些
答：由建设部颁布的《民用建筑工程室内环境污染控制规范》和国家质量监督检验检疫总局颁布的《室内装饰装修材料有害物质限量》等国家标准